CRM для камнеобработки: этапы заказа, воронка и как связать её с расчётом

Заявки приходят в мессенджеры, на почту и по телефону. Менеджер считает смету в таблице, договор собирает в Word, а дату замера помнит сам. Через месяц владелец не может ответить на простые вопросы: сколько заказов сейчас в работе, по каким не получен остаток и почему кухня Ивановых до сих пор не смонтирована.

Обычно в этот момент ищут CRM. Разберём, чем путь заказа в камнеобработке отличается от обычной продажи, какие этапы и поля нужны, и какие есть способы устроить CRM для производства изделий из камня. Общее сравнение программ мы делали в статье «Программа для камнеобработки».

Путь заказа: от заявки до сдачи

Продажа столешницы из камня — это длинная цепочка, и деньги теряются на любом её звене.

Чем камень отличается от продажи товара

Универсальные CRM построены вокруг продажи: заявка, сделка, оплата. В камнеобработке после договора начинается самое сложное:

• Замер меняет цену. Предварительный расчёт делается по размерам клиента или дизайнера, после замера всё пересчитывается. CRM должна хранить обе суммы, иначе спор «вы же говорили другую цену» не разрешить.
• Камень покупают под заказ. Пока слэб не заказан и не оплачен, заказ не может идти дальше. Нужно видеть статус закупки.
• Выезды. Замер, доставка, монтаж, иногда рекламация. У каждого выезда есть исполнитель, дата и адрес, и их нужно планировать.
• Оплата частями. Предоплата, доплата после замера, остаток после монтажа. Остаток надёжнее считать из платежей: записанный вручную, он рано или поздно расходится с деньгами.
• Брак и рекламации. Слэб треснул, клиент недоволен кромкой. Это отдельные этапы со своими расходами. Подробно — в статье «Слэб треснул при изготовлении».

Этапы воронки

Удобно разделить воронку на две части.

Продажа: новая заявка → расчёт → КП отправлено → договор подписан.

Исполнение: ждём предоплату → ждём замера → пересчёт после замера → ждём ответа клиента → камень заказан → в производстве → готов к монтажу → остаток не получен → сдан.

Отдельно стоит завести этапы, которые не идут по порядку: заморожен (клиент делает ремонт и просит подождать), брак или переделка, рекламация. Без них такие заказы висят в общей очереди и портят статистику.

Названия этапов лучше брать из языка вашего производства. «Остаток не получен» понятнее менеджеру, чем «Дебиторская задолженность».

Что должно быть в карточке заказа

• клиент, телефон, адрес объекта;
• источник заявки: сайт, дизайнер, рекомендация, реклама;
• расчёт: материал, изделия, сумма, КП;
• договор и его сумма;
• платежи: предоплата, доплаты, остаток;
• даты и исполнители выездов;
• камень: какой, у кого заказан, получен ли, где лежит;
• файлы: фото объекта, чертёж, акты;
• история: кто что менял и когда.

Главное — чтобы расчёт и карточка были связаны. Если смета живёт в Excel, а сделка в CRM, менеджер переносит суммы руками, и рано или поздно они расходятся.

Три способа устроить CRM для камнеобработки

Способы можно сочетать: заявки и звонки вести в Битрикс24 или amoCRM, а расчёт, договор и исполнение заказа — в отраслевой программе. Важно договориться, где хранится «правильная» сумма заказа, чтобы не было двух разных цифр.

Типичные ошибки

• Настроили воронку, а расчёт остался в Excel. Менеджеры двигают сделки, но суммы в CRM устаревают после каждого пересчёта.
• Нет этапа замера и пересчёта. Заказ сразу из «договора» уходит в «производство», а разница после замера нигде не видна.
• Менеджеры не двигают сделки. Если этап нужно менять руками и это ни на что не влияет, этапы перестают отражать реальность. Помогает, когда этап меняется от действия: получили оплату, назначили замер.
• Мастера и монтажники видят всё. Исполнителю нужны адрес и задача. Суммы заказа и клиентская база ему ни к чему.
• Слишком много этапов. Двадцать этапов никто не ведёт. Начните с 8–10 и добавляйте по мере необходимости.

Частые вопросы

Какая CRM подходит для камнеобрабатывающего производства?

Та, в которой виден весь путь заказа: от заявки и расчёта до замера, закупки камня, монтажа и оплаты остатка. Универсальные CRM (Битрикс24, amoCRM) хороши для заявок и звонков, но не считают изделия из камня. Отраслевые программы считают и ведут заказ, но слабее в телефонии и рассылках. Часто их сочетают.

Какие этапы воронки нужны для производства столешниц из камня?

Продажа: заявка, расчёт, КП, договор. Исполнение: предоплата, замер, пересчёт после замера, согласование, закупка камня, производство, готов к монтажу, остаток оплаты, сдан. Плюс отдельные этапы «заморожен», «переделка» и «рекламация».

Можно ли вести заказы на изделия из камня в Битрикс24?

Да, многие так делают. Ограничение одно: Битрикс24 не умеет считать изделия из камня, поэтому расчёт ведут в отдельной программе или заказывают калькулятор у интегратора.

Нужно ли давать доступ к CRM мастерам и монтажникам?

Да, если им приходят задачи: замер, монтаж, производство. Но им стоит показывать только задачу, адрес и чертёж, без сумм заказа и полной клиентской базы.